L’accueil au portable est le premier contact qu’une agence etablit avec votre client ou un prospect.

L’accueil au portable est le premier contact qu’une agence etablit avec votre client ou un prospect.

Vous n’aurez pas la chance d’effectuer une deuxieme bonne premiere impression. Aussi est-il primordial de soigner ces des minutes !

Ce bien premier contact reste le tout debut d’la relation avec toutes vos clients. Cela doit ainsi etre a la hauteur des enjeux : debuter sur une bonne note. Nombre de sonneries avant de decrocher, enthousiasme, pertinence des renseignements donnees, politesse, etc. des petits riens qui changent bien !

De surcroi®t et puis d’entreprises l’ont compris et investissent Afin de une prestation irreprochable. Certaines externalisent la fonction afin d’effectuer appel a des professionnels joignables sur une large plage d’horaires. D’autres preferent garder la maitrise de cette relation et investissent en personnel qualifie (formation et/ou recrutement).

L’accueil telephonique, premier contact avec ses clients

Notre contact telephonique reste bien souvent le premier vehicule de l’image de la entreprise. C’est le B.A. – ba en relation client . Aussi est-il essentiel de soigner cet accueil, que la interlocuteur soit 1 prospect ou bien un client deja acquis.

Il va i?tre avant bien ici question de communication. Et la communication, c’est tout 1 art ! C’est i  nouveau plus vrai si l’on n’a nullement le interlocuteur i  ci?te. Malentendus, deformation des propos, mauvaise interpretation, etc. les pieges paraissent foison.

Entre ce que vous savez, ce que vous dites, la maniere dont vous le presentez (ton, tournures de phrases, vocabulaire employe, debit de parole, etc.), ce que ce interlocuteur entend, ecoute, percoit, retient, etc., Il semble quelquefois un monde.

Quelques regles d’origine Afin de repondre a 1 appel telephonique

    Decrocher avant la 4eme sonnerie. On estime qu’un client commence a perdre patience a compter d’la 3eme sonnerie. Decrocher apres met d’ores et deja en peril la cordialite une communication. Mener l’entretien. Essentiel Afin de rassurer et mettre en confiance. Se presenter des la toute premiere seconde. Pas question de repondre avec un simple “Allo ?” auquel on privilegiera 1 “firme X, identite de l’operateur (prenom seulement ou prenom, puis nom), bonjour, comment puis-je vous aider ?”, pourquoi pas. Ecouter attentivement pour satisfaire avantageusement. Ecoute active, empathie, prise en consideration et vocabulaire adequat seront de mise (voir plus bas). Transferer l’appel a un individu tierce, la situation echeant, avant de perdre a l’etape suivante. Prenez soin de bien informer ce interlocuteur via l’identite d’la personne a qui vous allez transferer l’appel et pourquoi, si necessaire. Prendre conge respectueusement. Essentiel de ne pas se contenter tout d’un simple et expeditif “Au revoir”, mais de prendre moyen de remercier son interlocuteur Afin de sa fidelite (un client n’est jamais acquis, Il semble forcement bon de se le rememorer et de lui faire part de sa reconnaissance), sa patience (en particulier en cas de litige), etc. Ainsi, des formules telles “Je vous sais gre Afin de votre fidelite et vous dis a reellement bientot” ou bien “Je vous remercie pour votre patience et votre comprehension et vous dis a tres bientot” clotureront rapidement un echange.

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Comment Realiser un accueil telephonique de qualite ?

S’il vous parai®t aise de prime abord de decrocher votre portable – vous ou la assistante/standardiste – Afin de satisfaire a un appel, il n’en demeure gui?re moins que ce contact privilegie avec les clients/prospects/partenaires/. se doit de refleter l’image de ce service et celle de ce entreprise.

Lors de votre echange, il va i?tre essentiel d’etre entierement tourne vers votre interlocuteur. Vous devez l’aider a exprimer sa exige dans le but de saisir precisement ses besoins et l’enjeu de le appel Dans l’optique de repondre au maximum a ses attentes. Aussi est-il crucial d’instaurer des la toute toute premiere seconde 1 climat serein et propice a l’echange en toute confiance. Pour se faire, outre les etapes cles decrites auparavant, vous veillerez a soigner particulierement des points qui suivent.

Accueillir ses clients au telephone, les points cles

    presence et disponibilite : Il semble crucial d’avoir un individu qui repond a toutes les clients/prospects dans les amplitudes horaires annoncees par la compagnie. Ceci etant un gage de credibilite accrue. Rien de pire qu’un service injoignable aux heures d’ouverture ou qu’un telephone qui sonne indefiniment dans le vide ! Par ailleurs, c’est important d’accorder moyen necessaire a le interlocuteur en evitant de lui faire sentir impatience, agacement, etc. vocabulaire adequat : formules de politesse, ton employe, amabilite. autant de details qui ont une importance majeure dans la prise de contact. Dire bonjour, se presenter, parler de maniere rejouissant, polie et respectueuse (sans etre mielleux) a son interlocuteur renvoie un sentiment de respect ainsi que confiance a votre soir. Sont a prescrire nos tournures trop familieres type : “c’est en part ?” (preferez “Pouvez-vous me rappeler ce nom, s’il vous plait ?”) ou “de que dalle” (a remplacer avec un “Je vous en prie”, nettement plus respectueux), etc. De la meme maniere, un vocabulaire trop alambique va i?tre egalement a empi?cher. elocution, ton et debit adaptes : ces elements non verbaux font entierement partie en communication et peuvent quelquefois faire pencher la balance et tout bonnement raccrocher votre interlocuteur, lasse de ne rien entendre ou comprendre. ecoute et efficacite : renseigner, conseiller, conseiller seront les maitres mots en matiere d’accueil telephonique. L’individu qui decroche le telephone pour repondre a un client/prospect potentiel doit tout d’abord etre capable de l’ ecouter de facon active dans le but de le renseigner et/ou l’orienter au maximum. Si votre personne ne va repondre a une question particuliere – cela peut arriver, il va i?tre aussi essentiel de avouer les coordonnees du client/prospect et de lui indiquer qu’il sera rappele en plus brefs delais par une personne capable de lui donner des reponses a ses questions. Correctement evidemment, il est recontacte promptement, ceci va sans dire. Impensable d’abandonner 1 client/prospect tel ca ! Reformulation, clarte et precision seront de mise Afin de un programme rapide, mais surtout efficace de l’appel. comprehension et empathie : en lien etroit avec le point precedent, il s’agit avant bien de devenir a l’ecoute et de ne point fuir ou culpabiliser son interlocuteur en cas de different ou de reclamation. L’individu au bout du fil doit se sentir entendue et comprise, en un seul commentaire : consequente aux yeux de l’entreprise qu’elle contacte. image en phase avec elle de l’entreprise : l’image d’excellente facture de l’entreprise passe egalement par le avis d’un client qui appelle pour avoir des renseignements, informations ou autres. Cela s’agit ici aussi d’une question de toute premiere impression positive. sourire : meme au portable, le sourire se voit, ou bien bien se ressent a l’autre bout du fil. amener facon positive : certains avis adam4adam mots paraissent a bannir le plus possible et seront remplaces via des expressions plus positives et tournees aupres du client/prospect. On parlera de solutions (et non de probleme), on assumera et formulera des excuses, l’eventualite echeant (a la place de chercher un autre coupable).

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